מאת: עו"ד טל ספיר
שפע הכותרות לאחרונה אינו מותיר מקום לספק - עולם התעופה מצוי במשבר כבד. מדי יום מתבשרים נוסעים מתוסכלים בעולם, ובישראל כמובן, על ביטולי טיסות לכל יעד אפשרי. כך למשל, פורסם כי בריטיש איירוויז תבטל למעלה מ- 10,000 טיסות קצרות בין אוגוסט לאוקטובר, וזאת לאחר ביטול של כ-30 אלף טיסות עד כה, כלומר בקצב של כמאה טיסות ביום. עוד פורסם כי חברת הלואו קוסט איזיג'ט ביטלה 10 אלף טיסות מתוכננות בין יולי וספטמבר.
הסיבות לביטולים מגוונות, אך עיקרן, במחסור חמור בעובדים אל מול ביקושים גואים עם סוף משבר הקורונה העולמי, לנופש ותיירות בכל העולם. חברות תעופה רבות פיטרו עובדים רבים במהלך תקופת הקורונה ועתה, חוות קשיים משמעותיים בגיוס מהיר של עובדים, מחדש, הנדרשים לכל שרשרת הטיפול בנוסע, למן הגעתו לשדה התעופה ועד להמראה בדרך לחופשה המיוחלת.
ההערכה הפסימית הרווחת והעצובה היא שביטולי הטיסות בעולם לא ייפסקו בעתיד הנראה לעין. אל כל אלה מתלווים דיווחים על כך שמאות ואלפי נוסעים מתוסכלים שטיסותיהם עם חברות התעופה השונות בוטלו לאחרונה, חווים חוסר מענה (וחוסר אונים עקב כך) בכל הקשור למידע לגבי הזכויות המגיעות להם במקרה של ביטול טיסות וכמובן גם במקרים של קיצור, עיכוב או שינוי במועדי הטיסות. צריך להבין, שכל שינוי כזה גורר אינספור "תקלות" בהמשך החופשה: ביטול או שינוי הזמנת מלונות, רכבים, הזמנות מוקדמות לארועים ולאתרי הנופש בחו''ל.
במאמר זה ננסה לענות (בתמצית) על מקצת השאלות המתעוררות במצב הנוכחי בשני היבטים: ביטול טיסה על ידי נוסע וביטול טיסה (או שינוי אחר במתווה הטיסה, כגון: הקדמה או עיכוב טיסה) על ידי חברת התעופה.
על פי חוק הגנת הצרכן, נוסע זכאי לבטל טיסה בתמורה לדמי ביטול הקבועים בחוק, אם הזמין את הטיסה באופן מקוון (או טלפונית), בתוך 14 ימים מהזמנת הטיסה ובלבד שנותרו 7 ימים שאינם ימי מנוחה עד למועד הטיסה. אם חלפו 14 הימים, ביטול מיוזמת הנוסע והחזר כספי כפופים לסוג הכרטיס שנרכש. צריך לזכור, שחוק הגנת הצרכן חל רק על חברות שיש להן נציגות בישראל, כפי שנפסק לא מכבר בבית המשפט העליון (המשמעות היא שנוסעים שהזמינו טיסה ישירות בחברות הלואו-קוסט איזי ג'ט, ריינאייר או וויזאייר, לא יוכלו לבטל את העסקה בטווח של 14 ימים (ועד 7 ימים ממועד הטיסה) בתשלום דמי הביטול המופחתים הקבועים בחוק הגנת הצרכן). אגב, אם לא מדובר ב'עסקת מכר מרחוק', ביטול העסקה אפשרי בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה ובתנאי שבוצע בתוך 14 ימים שאינם ימי מנוחה, לפני הטיסה. כאשר מדובר בנוסע שהוא 'אזרח ותיק' (מעל גיל 65), בעל מוגבלות או עולה חדש (עד 5 שנים), הוא זכאי לבטל עסקה ברוכלות ועסקת מכר מרחוק שבוצעה באמצעות שיחה, תוך ארבעה חודשים ולא 14 יום. אם נוסע ביטל את טיסתו במועדים שצויינו, הוא ישלחם דמי ביטול טיסה בשיעור של 5% מסכום הכרטיסים או 100 ש"ח (לכל כרטיס) - הנמוך מביניהם. על פי פסק דין של בית המשפט העליון, דמי הביטול מחושבים לכל כרטיס טיסה בנפרד.
על כל שינוי יזום של חברת התעופה במתווה הטיסה (קיצור, עיכוב, הקדמה או ביטול טיסה), חל חוק שירותי תעופה.
במקרה של הקדמת טיסה: נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שמועד המראתה הוקדם ביותר מחמש שעות ולא יותר משמונה שעות, וקיבל הודעה על כך מחברת התעופה או מסוכנות הנסיעות פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה, יהיה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו. אם מועד הטיסה הוקדם ביותר משמונה שעות, והנוסע קיבל הודעה על כך מחברת התעופה או מסוכנות הנסיעות, יהיה זכאי להטבות אלה: פיצוי כספי (בהתאם למרחק הטיסה שהוקדמה, כפי שקבוע בחוק) והשבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו.
במקרה של עיכוב/איחור בטיסה: החוק קובע כי חברת התעופה מחוייבת לספק לנוסעים שטיסתם מתעכבת (באיחור של שעתיים לפחות), מזון ומשקאות ושירותי תקשורת. איחור של חמש שעות ופחות משמונה שעות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה מזכה את הנוסע בהשבת תמורה או בכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו; נוסע שהוצע לו כרטיס טיסה חלופי לטיסה שאמורה להמריא ביום שלמחרת ובחר לקבלו, זכאי לקבל גם שירותי לינה ושירותי הסעה; ואולם במקרה שבו הטיסה המריאה באיחור כזה מחמת שביתה או השבתה מוגנות, יהיה הנוסע זכאי להשבת תמורה וכן למזון ומשקאות ולשירותי תקשורת, בלבד. במקרה שחברת התעופה לא קיימה את מחוייבותה החוקית כלפי הנוסעים, מומלץ לתעד את רכישת המזון והמשקאות ולתבוע החזר של ההוצאות מחברת התעופה עם החזרה לישראל.
במקרה של ביטול טיסה (כלומר, טיסה שלא התקיימה; או טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה): לבחירת הנוסע עומדת האפשרות לקבל החזר כספי בגובה מלוא הסכום ששולם עבור כרטיס הטיסה שבוטלה (בתוך 21 ימים מיום שהנוסע פנו בדרישה בכתב אל חברת התעופה או סוכנות הנסיעות) או כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי של הנוסע, בתנאים הדומים ככל האפשר לתנאי כרטיס הטיסה המקורי שהונפק לו ובמועד המוקדם ביותר שניתן, או במועד מאוחר יותר בתיאום עם הנוסע, ובכפוף לקיומם של מקומות פנויים בטיסה; קבלת שובר זיכוי בסכום ששולם עבור כרטיס הטיסה שבוטל. לפי החוק, השובר חייב להיות בתוקף למשך שנה, עם אפשרות להמרת השובר בקבלת מלוא התמורה ששולמה עבור כרטיס הטיסה בתום השנה, או מימושו על ידי אדם אחר - אם השובר לא מומש על ידי הנוסע. מימוש השובר ייעשה בהודעה מוקדמת בכתב, בת 21 יום. נוסעים שלא אותרה עבורם טיסה חלופית, זכאים לשירותי לינה.
במקרים מסויימים זכאי נוסע שטיסתו בוטלה, בנוסף להחזר כספי של תמורת הכרטיס, לפיצוי הנגזר ממרחק הטיסה שבוטלה: לטיסה של עד 2,000 ק״מ - פיצוי של 1,320 שקל, לטיסה של עד 4,500 ק״מ - פיצוי של 2,120 שקל, ולטיסה של יותר מ-4,500 ק"מ - פיצוי של 3,180 שקל.
חשוב לדעת, כי נוסע שטיסתו בוטלה לא יהיה זכאי לפיצוי כספי, אם חברת התעופה תוכיח כי הנוסע קיבל ממנה או מסוכנות הנסיעות הודעה על ביטול הטיסה (1) 14 ימים לפחות לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה; בין שבעה ל-14 ימים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה, והוצע לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה הוא לכל היותר שעתיים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה המקורי, ומועד נחיתתה ביעד הסופי הוא לא יאוחר מארבע שעות לאחר המועד המקורי לנחיתה באותו יעד; (3) פחות משבעה ימים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה, והוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה הוא לכל היותר שעה לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה המקורי, ומועד נחיתתה ביעד הסופי הוא לא יאוחר משעתיים מהמועד המקורי לנחיתה באותו יעד. נוסע שטיסתו בוטלה לא יהיה זכאי לפיצוי כספי אם חברת התעופה הוכיחה כי (1) הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה והיא לא היתה יכולה למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות; (2) הטיסה בוטלה בשל שביתה או השבתה מוגנות; (3) הטיסה בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג.
בכל אחד מהמצבים הללו מתעוררת השאלה מה לגבי נזקים עקיפים שנגרמים לנוסע כתוצאה משינוי במתווה הטיסה: ביטול מלון, ביטול או שינוי הזמנת רכב, אובדן כרטיסים למופע, כל אלה הוזמנו מראש ותמורתם גם שולמה מראש. חוק שירותי תעופה אינו מתייחס לנזקים כאלה ועל כן על הנוסע להגיש תביעה שעילתה בדיני החוזים או הוראות אמנת מונטריאול, זאת בהתבסס על תנאי כרטיס ההטסה שרכש הנוסע. זו תביעה מורכבת יותר, קשה יותר להוכחה, ולא בהכרח תתברר בישראל. דווקא לאחרונה חייב בית המשפט העליון חברת תעופה זרה (איבריה) לשלם לנוסעים ישראלים שמזוודתם לא הגיעה עימם ליעדם פיצוי נכבד בגין עוגמת נפש. בית המשפט העליון התבסס על סעיף 19 לאמנת מונטריאול, המסדירה את האחריות של חברות תעופה כלפי הנוסעים, וקבע כי פיצוי נוסעים על פי האמנה אינו אפשרי רק בגין שווי תכולת המזוודה או הפריטים שנאלץ נוסע לרכוש אלא גם בגין עוגמת הנפש שנגרמה לנוסע עקב אי הגעת מזוודתו ליעד בסיום הטיסה. צריך לזכור שרכישת כרטיס טיסה באחד מאתרי הזמנת הטיסות הזרים (קיווי, אקספדיה, מייטריפ וכיו"ב), שאינם כפופים לחוק הישראלי, ולא פעם, יגלה הנוסע שהוא מנוע מלקבל החזר כספי בעקבות טיסה שבוטלה על ידי חברת התעופה. זו עוד סיבה לרכוש כרטיס טיסה דרך אתרים ישראליים (לא מדובר בפרסומת..). לגבי המלונות, בדרך כלל מי שמזמי בבוקינג, יכול לבטל את ההזמנה עד לרגע האחרון אלא אם מדובר בהזמנה ללא אפשרות ביטול. זו עוד סיבה בעת הזאת להזמין מלונות רק אם אפשרות ביטול הקרובה ככל הניתן למועד הלינה.